魅族服务魅族售后服务的一小步，用户体验的一大步

2022-02-23 21:48

在存量手机市场，当头部手机厂商不断拓展和深化线下渠道时，魅族和其他厂商一样，不可避免地受到挤压。魅族的主要售后服务包括线下魅族体验店，以及各大城市成熟的线上“送快修”“到家快修”服务。当疫情重创线下门店时，魅族的线下伤害相比其他朋友降到了最低。

但是，虽然手机购买、维护等服务可以在线完成，但基于用户，用户服务需要更加本地化。

感情，更需要温暖和关怀的服务延续

为了更好地运营，企业不得不在高效整合之外另辟蹊径。虽然有“送快修”的及时补充，但由于手机内的电池需要陆路运输，在签到后72小时内完成机器的维修需要时间。就像谈一场异地恋一样，有些用户会更担心曾经形影不离的手机。“在家快修”服务虽然更方便，但仅覆盖国内24个核心城市，无法完全满足三四线城市魅力朋友的需求。

对于那个人来说，这样的用户服务肯定是不能令人满意的。

从长远来看，这肯定会影响魅力朋友的忠诚度。当然，魅族已经发现了这个缺点。

但对于和索尼粉丝一样贴近信仰圈粉的魅力朋友来说，即便是热爱“魅族设计”，哪怕是为了手感和颜值的打磨只能拿着一分钱，长时间使用手机难免会发生意外，感情有时候也需要贴心的服务来保持温度。

苏宁的店开在哪里，魅族的服务就开在哪里

魅族在服务上有了新的方式，那就是和好队友一起玩。

所以我们看到了魅族和苏宁的这次合作。据说这是魅族与电商平台首次基于用户服务的全链路合作，是品牌与渠道结合的开创性尝试。魅族计划在全国苏宁门店新增300+服务网点，并在苏宁物流基地新增4家原魅族服务中心，为消费者提供从售前、售中、售后的全链条服务。

这也意味着，凭借苏宁线下渠道的优势，魅族的服务覆盖面比以前更加全面。基本上，苏宁的店开在哪里，魅族的服务就在哪里。比如魅族的手机出现问题，一方面可以在当地与魅族合作的苏宁店维修，另一方面可以送到当地的苏宁快递公司维修手机，极大的方便了魅族对用户的服务。

咨询了苏宁负责人关于此次合作的情况后，了解到服务人员是苏宁招聘的，但需要经过魅族官方培训并通过认证后才能为用户服务；以服务为基础，虽然部分服务由于场地和配置的限制，可能达不到魅族官方近乎完美的标准，但苏宁将朝着与魅族服务店体验无差异的方向迈进；合作方面，继与魅族打响第一枪后，苏宁2021年的工作也将聚焦于与手机厂商在用户服务方面的深度合作。

魅族和苏宁巨大的维修市场潜力、机遇和挑战

存量手机市场下，手机线下门店成为厂商产品实力的主要体现。

聚焦新零售，门店可以为用户提供从售前、售中、售后的一站式服务。手机厂商在全国血管级别布局门店，可以在一定程度上给消费者购买产品的信心。即使它们坏了或有问题，它们也知道在哪里修理和解决它们。根据苏宁最新的财务报告，截至2020年9月底，苏宁共有自营门店2697家。随着魅族与苏宁合作的不断深入，服务店数量将会增加，这也能提振用户购买魅族产品的信心。利用苏宁门店扎根三四线城市的优势，可以弥补魅族目前用户无法触及的领域，进一步提升服务时效和服务体验。

聚焦手机维修市场，根据中国信息通信研究院的数据，2019年官方维修占中国手机维修市场的40%，仅次于传统维修的55%。按照10%-15%的手机修复率，2020年中国手机出货量将在3-4500万部左右。因此，手机维修可以说是厂商不能忽视的一大重点。如果手机坏了，只能依靠零部件质量和定价不透明的传统市场。当质量问题已经可疑时，也破坏了手机品牌的忠诚度，这对用户和厂商都是不利的。

当然，手机厂商注重线下门店的铺设，这不仅是为了满足手机维修的需求，也是厂商展示产品实力、服务质量、品牌推广的关键阵地。线下渠道的终端是品牌与消费者之间的纽带；线下渠道的服务是消费者感受品牌形象的糖罐；只能在空暂停广告和营销来影响用户，线下门店是提升用户对品牌和产品认知的诺曼底大陆。只有让用户对品牌和产品实力有根深蒂固的好印象，用户才能忠实地为品牌产品买单。因此，这是魅族高效服务整合的又一体现。与苏宁的强强联合，既充分发挥了苏宁双线渠道的优势，又补充了魅族原有服务体系的优势，为消费者提供全链条的优质服务。

魅族，回归

返回。是魅族近年来的关键词。

在《叶清辉》中，我们见证了魅族Flyme在线音乐的回归，让离开两年半的体验可以与魅力朋友重逢；

在魅族17系列中，我们也见证了魅族“高端精品战略”的回归，不再追逐哗众取宠的人海战术，只关心年度旗舰的打磨，即使产品上市，也能不断调整优化，甚至让魅族戴上了“OTA狂潮”的称号。而好的产品也让魅族的旗舰手机系列在双11期间销量增长了976%；

在魅族Lipro的高端智能家居品牌中，我们看到了熟悉的魅族形象回归。用“魅族设计”打造市场缺乏、用户要求高的产品。不跟风设计，不拘泥于参数，不崇拜销量；

在魅族员工的内部信中，我们看到了魅族“可持续盈利”的消息回归。魅族能在疫情来袭的庚子年保持持续盈利，在销量较去年下降20.8%的国内手机市场实属不易。